Дети в лагере. Права родителей и обязанности организаторов

Отправка ребенка на отдых — ответственное дело для туроператоров и серьезный стресс для родителей: задержали рейс, украли вещь, забыли документы, не понравился лагерь — даже самые опытные могут растеряться.

В рамках акции МОСГОРТУРа «Безопасное лето» руководитель комиссии по детским лагерям и активным турам Российского союза туриндустрии (РСТ), генеральный директор туроператора по детскому отдыху «Диал» Татьяна Геннадьевна Иванова рассказала, в каких ситуациях родители имеют право вернуть деньги, куда обращаться при форс-мажорах и как защитить свои права.

 

Договор между родителями и организатором отдыха. Что должен содержать и можно ли защитить свои права в суде, если он составлен некорректно?

Прежде чем оплатить путевку в детский лагерь, родители должны тщательно ознакомиться с договором и задать все интересующие вопросы. Договор не должен ущемлять права потребителя.

Приказом Минпросвещения РФ от 23 августа 2018 года была утверждена примерная форма договора об организации отдыха и оздоровления ребенка, в которой содержатся все основные условия.

При оказании услуг детского отдыха учитываются также Гражданский кодекс РФ, 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности», широкий спектр санитарных правил и методических рекомендаций. При составлении договора учитываются интересы как исполнителя, так и заказчика.

Если родитель решит обратиться в суд, то, конечно, основным документом при рассмотрении дела будет закон «О защите прав потребителей». И если в договоре, который подписал родитель, ущемляются права потребителя (родителя), то суд будет руководствоваться положениями законодательства, регулирующего организацию детского отдыха.

Без каких документов ребенка могут не принять в лагерь? Можно ли вернуть деньги за путевку в этом случае?

Обязательными документами для поездки в лагерь являются свидетельство о рождении или паспорт ребенка. Для заграничных поездок нужна доверенность на выезд. Без этих документов ребенка не посадят на поезд или самолет, не примут в лагере или отеле. Если у ребенка не будет этих документов, туроператор, к сожалению, ничего сделать не сможет. Соответственно, если родитель забыл документ, удостоверяющий личность ребенка, он не сможет претендовать на возврат полной стоимости путевки, поскольку как заказчик он не исполнил условия договора.

Информация о документах должна быть размещена на сайте у организации, в которой родитель покупает путевку. Кроме этого, как правило, перед заездом в лагерь на почту каждому родителю направляют информационные письма с напоминанием о документах, без которых ребенка не примут.

Список необходимых документов является приложением к договору между лагерем и отправляющей фирмой (туроператором). Там же указан список необходимых медицинских справок. Соответственно, если лагерь указал в договоре справки, но при заезде их нет, лагерь имеет право не принять ребенка. Если, провожая ребенка в лагерь, родители забыли какую-то медицинскую справку, можно попробовать договориться с лагерем и прислать ее по электронной почте. Но в этом случае все будет зависеть от руководства лагеря, пойдет оно навстречу или нет.

Рейс задержали на сутки. Могут ли родители требовать продления смены на день или денежной компенсации?

Задержка авиарейса связана с непредвиденными факторами – нелётной погодой, сильным ветром, ураганом, дождем или поломкой самолета. Авиакомпания ждет, когда погода наладится или ищет замену борта. Соответственно, задержка рейса – это не прихоть авиакомпании, а безопасность полета. Более того, ни одной компании не выгодно просто так задерживать рейс, потому что со стороны аэропортов начисляются достаточно большие штрафы за задержку вылета.

В любом случае, если рейс задержали на сутки, родители имеют право обратиться туда, где был куплен авиабилет: в авиакомпанию, на портал по продаже билетов или к туроператору. Решение о возврате денег за потерянные сутки принимает туроператор вместе с лагерем или лагерь, если путевку покупали напрямую.

Продлить смену на сутки значительно сложнее, потому что туроператор бронирует и выкупает авиабилеты на детские группы за несколько месяцев до заезда. Найти билеты для группы детей на один рейс на сутки позже — нереально, особенно в летние месяцы.

Лагерь не соответствует описанию или фотографиям на сайте. Что делать?

Сайт – это официальный источник, через который организация осуществляет продажи. Исполнитель обязан размещать достоверную информацию о лагере, описание должно полностью соответствовать действительности. В договоре одним из условий является то, что исполнитель предоставляет достоверную информацию о лагере.

Если заявленное описание сильно разнится с реальной картинкой, то претензию за некачественную услугу нужно писать в ту организацию, в которой вы заключали договор и покупали путевку. Если в течение 10 дней со дня отправки жалобы ответ от организации не получен, заказчик имеет право обратиться в суд, который определит размер компенсации за моральный ущерб.

Во время смены лагерь закрыли по результатам проверок. Можно ли вернуть деньги?

Если смена в детском лагере была прервана по результатам проверки, клиент вправе потребовать компенсацию
убытков, возникших в связи с некачественным исполнением договора услуг по организации отдыха, возврата денежных средств за неиспользованные дни отдыха, а также возмещение морального вреда, причиненного в связи с оказанием услуг ненадлежащего качества.

За предоставление услуг отвечает организация, которая продала родителю путевку. Если путевка куплена у туроператора или в турагентстве, то нужно обращаться туда. Организация должна предоставить другой лагерь или вернуть деньги.

Если вы купили путевку напрямую в лагере, который закрыли, то нужно обращаться в суд. Суд рассчитывает материальный и моральный ущерб и выдает исполнительный лист. После этого родитель может обращаться в лагерь, ссылаясь на постановление. Иногда случается так, что лагерь после закрытия просто пропадает. Если из лагеря никто не отвечает, то на основании решения суда, можно обратиться к коллекторам. Они могут списать нужную сумму в пользу заказчика, но только в том случае, если на счете закрывшегося лагеря есть деньги.

Ребенку не понравилось в лагере, и родители забрали его домой. Можно ли рассчитывать на возврат денег?

Очень важно, чтобы родители готовили ребенка к поездке заранее — говорили о толерантности, принятии других детей и личных границах, о правилах лагеря.

Сейчас каждый лагерь уделяет большое внимание программам. Специалисты разрабатывают их задолго до открытия смены, используя современные методики и придумывая темы, которые будут интересны детям.

Большое внимание уделяется и кадрам. Для работы в лагере кандидаты проходят строгий отбор. Сейчас очень сильные школы вожатых, которые работают и при педагогических вузах, и на коммерческой основе. Будущих специалистов обучают игротехнике, психологии и педагогике, поэтому при возникновении конфликтов между детьми в 99% случаев педсоставу лагеря удается их решить.

Если ребенок звонит из лагеря и жалуется на ссору с кем-то, нужно без лишних эмоций разобраться в ситуации и не принимать поспешных решений о том, чтобы забрать ребенка раньше окончания смены. В конфликте на первый взгляд не всегда очевидно, кто прав, а кто виноват. Сначала нужно поговорить с ребенком, а потом – с воспитателями.

В лагере никто не желает ребенку зла, а конфликты между детьми случаются часто. У нас, у взрослых, тоже возникают подобные ситуации, мы умеем их решать, а дети просто более эмоциональны. В каждом возрасте есть свои особенности, поэтому даже если ребенок с кем-то конфликтует, ничего страшного. Как раз в лагерях дети вместе с педагогами учатся работать с такими ситуациями и правильно выходить из них.

Если дело не в конфликтах, а ребенку или родителю просто что-то не понравилось, — инфраструктура, питание или сам лагерь — то в этом случае решение о возврате денег принимает руководство лагеря. Не стоит забывать, что, бронируя отель или покупая тур, мы часто представляем себе одно, а по факту наши ожидания не всегда совпадают с действительностью. Например, невозможно по картинкам понять, понравится нам, как готовит повар или нет. Часто это вещи субъективные. Так же и с лагерем.

В лагере у ребенка пропала вещь. Кто несет ответственность и можно ли требовать возмещения средств?

Родителям стоит внимательно прочитать договор и правила лагеря, чтобы убедиться, что организация берет на себя ответственность за сохранность личного имущества.

Если в лагере предусмотрена камера хранения или сейф, то можно ориентироваться на ст. 891 ГК РФ, которой установлен ряд обязанностей хранителя, их можно свести к одной главной – обеспечение сохранности переданной вещи. Согласно ст. 901 ГК РФ, организация, принявшая на себя обязательство о хранении вещей, обязана возместить стоимость пропавшего имущества.

Однако потеря вещей в лагере — часто субъективная история. Сейчас в лагерях установлены современные камеры наблюдения, благодаря которым многие забытые вещи удается легко найти. Ну а если ребенок потерял что-то в море – кто виноват? Море?

Чтобы избежать такой ситуации, мы всегда проговариваем при продаже путевки и пишем в памятках родителям, что в лагерь ребенку не надо давать ценные вещи – золотые украшения, дорогие телефоны и так далее.

Если у ребенка на смене пропала вещь, надо обратиться к вожатому. Сотрудники лагеря сначала ищут пропажу своими силами, через разговоры с детьми пытаются выяснить, кто мог взять. Кстати, очень много вещей удается найти таким способом, никому не хочется доводить дело до полиции. Но если ситуация серьезная, – вещь действительно дорогая и самостоятельные поиски результатов не дали — тогда руководство лагеря может принять решение привлечь сотрудников полиции.

Ребенок заболел. Что обязан сделать организатор отдыха?

В каждом лагере есть медицинский пункт. Если на смене ребенок заболел, медперсонал оказывает ему необходимую помощь. Если случай выходит за рамки первой помощи, то, как правило, лагерь связывается с местной больницей. Руководство обязано поставить в известность родителей, которые как законные представители подтверждают дальнейшие действия по лечению ребенка: дают согласие на госпитализацию, операцию и так далее.

Отказ от путевки до начала смены. Можно ли вернуть всю внесенную сумму?

Согласно ст. 132 закона «О защите прав потребителей», родитель имеет право в любой момент отказаться от договора об оказании услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. То есть, если клиент отказывается от путевки за месяц или неделю, а исполнитель в лице туроператора или турагентства уже оплатил авиабилет, то авиабилет попадает под фактически понесенные расходы. Если исполнитель к моменту расторжения договора еще не оплатил услуги третьим лицам, значит, никаких фактически понесенных расходов нет, и клиенту вернут деньги.

Отдых прервался из-за форс-мажора (чрезвычайные ситуации, природные катаклизмы). На что имеют право родители?

Если во время отдыха случился форс-мажор, то согласно ст. 401 ГК РФ ответственность несет исполнитель, если не докажет, что надлежащее исполнение обязательств оказалось невозможным из-за непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. Это означает, что, если исполнитель не смог качественно оказать услугу по независящим от него причинам, то он имеет право не возмещать убытки или выплачивать неустойку клиенту.

Если во время смены произошла чрезвычайная ситуация – шторм, ураган и другие природные катаклизмы — и родители забрали ребенка со смены раньше времени, то нужно писать претензию в лагерь и просить вернуть деньги за количество дней несостоявшегося отдыха. Если лагерь не ответит в течение 10 дней, можно обращаться в суд.

В любом случае при возникновении спорных ситуаций каждый родитель может обратиться в суд, ссылаясь на закон «О защите прав потребителей». А дальше суд, выяснив все факторы, решает, был ли это действительно форс-мажор и принимает решение о выплате и размере компенсации.

Родители не могут встретить ребенка на вокзале или в аэропорту и хотят попросить об этом друга или родственника. Какие документы нужны встречающему?

Если родители не могут встретить ребенка из лагеря, то у встречающего родственника или знакомого обязательно должна быть нотариально заверенная письменная доверенность от родителей.